Колл-центр в Нальчике

Работа операторов колл-центра периодически завершается так называемыми потерянными звонками – когда связь с клиентом обрывается по какой-либо причине.

Потерянный звонок

Работа операторов колл-центра периодически завершается так называемыми потерянными звонками – когда связь с клиентом обрывается по какой-либо причине. Абонент может сам повесить трубку, либо его разъединит центр из-за каких-либо неполадок работы системы. Иногда такие ситуации возникают, если не получается дозвониться из-за того, что вызов идет слишком долго.

Любой из несостоявшихся звонков – это сигнал для специалистов, подразумевавший совершенствование обзвона абонентов. Если же разговор прерывается из-за того, что потенциальный заказчик кладет трубку, следует пересмотреть свою стратегию по привлечению покупателей.

Какие бывают потерянные звонки?

Существует три категории таких вызовов, из-за которых не удается достичь результата – разговора с абонентом:

  • пропущенный – если оператору не удалось дозвониться из-за того, что вызов прервала сама система;
  • отмененный звонок – разговор прерывается еще до его начала, когда сам клиент не дозванивается до контакт-центра и сам кладет трубку;
  • отключенный звонок – является результатом технической ошибки, это наиболее редко встречаемая ситуация.

На практике первые два типа потерянных звонков встречаются чаще остальных, с ними приходится работать операторам колл-центра. Задача специалистов: снизить процент работы «вхолостую» и привлечь как можно больше клиентов.

Разбираемся с причинами

Если разобраться, почему не удалось дозвониться до абонентов в тех или иных ситуациях, можно провести анализ и в корне изменить ситуацию. Чем чаще оператор будет связываться с клиентами, тем лучше будет результат: в виде продаж товара или услуги или подписки на постоянные покупки.

Основные причины, которые могут быть:

  • слишком длинные сообщения в разговоре;
  • беспокойство абонентов в неудобное время;
  • навязывание товаров и услуг незаинтересованной аудитории;
  • плохая квалификация оператора, неумение общаться по телефону;
  • несовершенный сервис по обслуживанию клиентов.

Чтобы вызов завершился ответом, нужно работать с ошибками и совершенствовать систему обслуживания. Ниже мы приведем примеры, как адаптировать работу специалистов, чтобы снизить количество потерянных звонков.

Снижаем количество потерянных звонков

Поскольку причин может быть много, сложно выбрать определенную стратегию, которая подошла бы для любого варианта. Если усреднить все показатели, то следует сделать упор на сокращение времени ожидания вызова и снижение скорости ответа. Достичь оптимального результата можно несколькими приемами.

Квалификация кадров

Здесь можно пойти двумя путями – расширить штат и принять на работу новых сотрудников, либо повысить квалификацию уже штатных специалистов. Последний вариант считается наиболее оптимальным из-за доступности и простоты такой организации, поскольку любое привлечение новых сотрудников подразумевает большие траты.

Подготовленный персонал сможет обрабатывать много звонков от абонентов и анализировать статистику пропущенных вызовов. Обучение позволяет быстрее ориентироваться в системе, совмещать количество и качество обслуживания каждого потенциального клиента.

Электронная очередь

Ее отличие от реального удержания вызова в том, что не нужно «висеть на телефоне» и ожидать, когда оператор сможет ответить на звонок. Виртуальная очередь подразумевает простое обслуживание: абонент просто кладет трубку, а обратный звонок ему поступает только тогда, когда подойдет его черед.

Электронная очередь очень удобна для активных людей, которые ценят свое время – пока идет ожидание, можно заняться своими делами, ответив, когда потребуется. Таким методом обрабатывается гораздо больше звонков и снижается процент потерянных.

Обратная связь

Абонентам, которым не удалось дозвониться, можно предложить обратную связь – для этого используют специальные программы, которые группируют контакты и автоматически перезванивают в удобное время. Дополнительно можно предложить обновленный сервис с отметкой, когда и во сколько лучше перезвонить.

Ну и конечно – грамотно организовать такую стратегию смогут только квалифицированные специалисты, как сотрудники колл-центра «Живой голос». Здесь важно довериться профессионалам, получив отличное обслуживание и продвижение на рынке с большой конкуренцией.

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 3000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 12 500 РУБ., 9 РУБ. ЗА МИН.)
1 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: рублей
Оставить заявку

Политика конфиденциальности

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе